Zákaznicky orientovaný přístup: účel a výcvikový program

Už jste slyšeli o seminářích a školeních, z nichž tématem je klientský přístup orientovaný na podnikání? Podívejme se, co jsou tyto třídy, a jak mohou být užitečné pro vás nebo vaše zaměstnance.

Co znamená „podnikání, zákaznicky orientovanou“?

Podstatou přístupu klientsky orientovaný je, že zaměstnanci zaměřit pozornost je zaměřena především na zákazníka. Nejdůležitějším úkolem každého člena týmu - udělat vše pro to, kdo dokončí hotovost firmy, jako je budoucnost ještě není čas, abyste se vrátit.

Následující principy zákaznicky orientovaný přístup jsou následující:

1. Hluboké pochopení a uspokojování potřeb kupujícího nebo zákazníka.
2. Implementace produktů a služeb, jejichž kvalita splňuje očekávání spotřebitele, nebo jde nad jejich rámec.
3. Efektivní interakce se zákazníky, založené na vzájemném respektu.
4. Ochota manažerů na všech úrovních otevřít komunikaci.
5. Pružnost organizace s ohledem na měnící se požadavky zákazníků a zákazníků.
6. Vytvoření klienta příjemné psychologickou atmosféru.
7. Touha pomáhat kupujícího podílet se na řešení svých problémů.
8. Kontinuální práce na zlepšování kvality služeb.
9. Plánovací činnosti zaměřené na získání a udržení zákazníků.

Jak víte, klasický způsob podnikání zahrnuje současný provoz 4 prvků marketingu: produkt, cena, místo, propagace. Režim 4P (produkt, cena, místo, propagace), je detailně popsán ve známém knize F. Kotler, „Základy marketingu“.

Jak se priorit činnosti, implementuje zákaznicky orientovaný přístup? Marketingové teorie je mnoho, jejich hodnota nesmí být odmítnut. Ale nový typ budování vztahů s odběrateli a zákazníky, se společnost zaměřuje na výrobku a nikoliv cenu. Nejdůležitější aktivitou vedení a dalších zaměstnanců - efektivní komunikace se zákazníky.

Výhody zákaznicky orientovaný přístup jsou následující:

1. Generované pozitivní goodwill na trhu.
2. Utvořili kruh věrných zákazníků, neustále aktualizován s pokladní.
3. Existuje více nových zákazníků a zákazníci usilují o vaší společnosti za doporučení přátel.
4. Zákaznicky orientovaný přístup podporuje prodej a zvýšené objemy obchodů.
5. Reklamní náklady jsou sníženy a zefektivnit.

Jaké jsou semináře a školení o zaměření na zákazníka?

Není žádným tajemstvím, že zavedení zákaznicky orientovaný přístup je pozvolný. Zpočátku se firma potřebuje, aby přezkoumala své zákazníky a zákazníky, pochopit a předvídat jejich potřeby. K tomu, zaměstnanci potřebují psychicky zabrat místo zákazníky, aby pochopili:

• co chtějí, při otáčení ve vaší organizaci;
• veřejné statky a služby, které potřebuje kupující a zákazníky;
• to je perfektní servis ze svého úhlu pohledu;
• obtíže, kterým čelí zákazníci, kteří si koupí váš produkt nebo službu, díky které mohou usnadnit;
• kupující nebo zákazník očekává, že obdrží tím, že pracuje s vámi, jestli si můžete udělat něco víc pro něj;
• což může způsobit pozitivní emoce na klientovi, jak se vaše firma je schopna přinášet radost na kupujícího.

Je důležité studovat každý bod kontaktu se zákazníkem: reklamního materiálu, telefon, parkovací místo ve vaší kanceláři nebo obchodě, proces služby.

Jeden z nejlepších vysvětlení, jak implementovat přístup na zákazníka k prodeji, dává Dzhon Shoul. US odborník na kvalitní službu nabízet zaměřit se na je pozorně naslouchat zákazníkům průběžně zachytit jejich návrhy a stížnosti. Přijímání zpětné vazby od zákazníků ve formě vyplňování profilů neúčinné jako shoul nároky. Ne všichni zákazníci chtějí vyplnění dotazníků, a ti, kteří souhlasí s tím, mají tendenci přehlížet realitu. Mnohem více informací zaměstnanci obdrží od zákazníků v tomto procesu. Na jeho základě se společnost může výrazně zlepšit kvalitu služeb. Například, pokud zákazníci chtějí, aby vám zavolal v noci, je důležité poskytnout jim tak příležitost. V opačném případě je společnost, zejména ztratí možnost pracovat se zákazníky, kteří žijí v jiné polovině zeměkoule.

Implementace zákaznicky orientovaný přístup k implementaci nezdaří, pokud není správně cvičit novou filozofii podnikání v organizaci. Potíž spočívá v tom, že umění efektivní komunikace s odběrateli a zákazníky, nemůže být převedena v teorii. Spíše je vychován v obecném prostředí společnosti. Vrcholový management společnosti a střední manažeři sami by měli jít příkladem chování klientsky orientovaný.

Co můžeme říci o dokumentech, jimiž se řídí proces zákaznických služeb a zákazníky? zákaznicky orientovaný přístup bude realizován v podniku, pokud se omezíme na podání pokynů pracovníků, jak realizovat prodej. Je třeba vypracovat systém efektivní práci s odběrateli a zákazníky.

Cíle školení klientsky orientovaný

Zákaznicky orientovaný přístup by měla být podporována ve všech zaměstnanců. A každý člen přímého nadřízeného týmu by měli pravidelně diskutovat o situaci, v níž pracovník udělal chybu při interakci se zákazníky.

Ve výrobních setkání problematické situace lepší vyslovit. Pro obecnou diskusi je výhodnější použít herní formu vzdělávání.

Interaktivní sezení částečně vyřešit problém „vzdělávání“ zaměstnanců, i když nejsou náhradou pro každodenní komunikaci s manažery podřízených.

Obvykle je přiděleno pro tyto účely školení zákazníků:

1. Zaškolení obsluhy k efektivnímu myšlení a chování.
2. Zlepšení emoční úroveň inteligence členů týmu.
3. Rozvoj účinných komunikačních dovedností.
4. Stimulovat osobnostní růst zaměstnanců.

Obchodní manažeři po podstoupí výcvik s radostí praxi v zákaznicky orientovaný přístup. Výcvikový program této kategorie zaměstnanců často dává dobré výsledky.

Jaká témata jsou důležité zdůraznit, v průběhu tréninku

zákaznicky orientovaný přístup předpokládá, že zaměstnanci řady odborných znalostí a dovedností. Proto moderní školení na toto téma, zpravidla skládá z následujících bloků:

1. Počet případových studií, jehož cílem - vytvořit účastníkům pochopení toho, jak je důležité, aby péče o zákazníka. Zjišťuje důvody, proč opustit zákazníky a zákazníky. Vypracovat akční plán, jak udržet zákazníka.
2. Hry a cvičení pro rozvoj schopnosti manažerů se dostat k místu odběratelů a zákazníků, pochopit jejich potřeby.
3. Diskuse o Zákaznické věrnostní fází (normální zákazník - zákazník loajální - zákazník-následovník).
4. Studium zvláštností spotřebitelského chování, což jsou faktory, které ovlivňují rozhodnutí o transakci.
5. Seznámení s technikami provozu návštěvníků. Job dovedností s několika zákazníky. Experimentování s technikami aktivního naslouchání.
6. Jednotka určená k interakci s náročnými zákazníky. Počet případových studií na analýzu námitek. Studium principů pro vyřizování stížností.
7. Seznámit manažery s technikami, aby si práci. Studie samoregulace a samoorganizace technik. Zvládnutí techniky práce s stresu a zbavit únavy.

Uvažujme některé z úkolů, které se týkají výcviku na zaměření na zákazníka.

Výpočet nákladů na ztráty zákazníka

Výhoda a ekonomický přínos, který poskytuje přístup klienta orientovaný lze ilustrovat na aritmetickou problém, jehož řešení je síla i školák.

Předpokládejme, že zákazník nakoupí zboží a služby z vaší společnosti ve výši 10 tis. Rub. ročně. Každý rok, tato částka se zvyšuje o 2 tis. Rub. Která firma ztratí prodeje v případě, že kupující nebo zákazník nebude vás koupit v průběhu příštích 5 let? Vypočítat výši budoucích ušlý zisk. V našem příkladu to bude:

12 + 10 + 14 + 16 + 18 = 70000. Rub.

Taková je cena ztraceného zákazníka. Automatický výpočet tohoto indexu je vhodné nastavit v programu CRM, pokud je použit ve společnosti.

Vědět přibližný ziskovost společnosti, to je také možné vypočítat výši ušlého zisku. Například v případě, že čistý hospodářský výsledek ve výši 20% z celkových tržeb, po dobu 5 let, společnost přijde o 14 tisíc. Rub.

V procesu řešení problému výcviku, účastníci by měli pochopit, jak nákladnou ztrátu každého klienta společnosti. Je třeba zdůraznit také to, že při hledání a přilákat nové zákazníky, nebo si zákazník stále velmi drahé.

Důvody, pro které zákazník trvá

V další fázi pracovního poměru, je důležité pochopit důvody, pro které kupující nebo zákazník je často již nebudou vztahovat na vaší společnosti, produktů a služeb, které byly předtím užil.

Za tímto účelem by měla požádat každého účastníka, aby si vzpomenout na případ výcviku života, kdy je velmi špatně sloužil v obchodě, pak navštivte maloobchodní prodejna se udělalo špatně. Je důležité, aby si studenti odpovědět na následující otázky:

1. Jaké náladě se zaměstnance, kteří komunikují s vámi?
2. Jak se chovali?
3. Co přesně vás uspokojí ve službě?
4. Kdy začal konflikt? Co tě zlobí, nebo naštvaný?
5. Jaké emoce jste se cítil v průběhu a po návštěvě obchodníka?
6. Jste i nadále nakupovat v tomto obchodě po nepříjemné události?
7. S kolik lidí jste sdíleli nepříjemný příběh?

Během diskuse, seznam důvodů, proč kupující nebo zákazníci již nebudou využívat služeb společnosti. Navrhuje se rovněž připomenout instancí obchodních praktik, kdy zákazníci odejít.

úrovně služeb

Není žádným tajemstvím, že každý člověk má svůj vlastní chápání toho, co by mělo být ve službě společnosti. Utrácení peněz, očekáváme, že obdrží určitou úroveň komfortu a zažít pozitivní emoce (nebo alespoň neobejde bez negativní).

zákaznicky orientovaný přístup v moderním managementu vyžaduje znalost 3 úrovně služeb, které lze pozorovat v různých organizacích:

1. Nízká. očekávání zákazníků nejsou opodstatněné. Dostává méně, než se očekávalo, zažívá negativní emoce.
2. Standardní. očekávání zákazníků splněny. Dostává co přesně spočítány. Klient je lhostejný klid.
3. WOW-service. Zákazník dostane více, než se očekávalo. Cítí pozitivní emoce, cítí touhu vrátit se do společnosti na nové nákupy.

Studovat různé úrovně zaškolení obsluhy, jsou účastníci rozděleni do 3 týmů. Každý tým v omezeném časovém období (10 min) by měl přijít a jednat mimo scénu obchod v obchodě:

- nízká úroveň služeb;

- standardní úroveň služeb;

- s WOW služby.

Každá scéna v přední části tréninku, účastníci hrají klient musí informovat diváky, což je organizace, která je v plánu koupit, jaký druh očekávání má v procesu nákupu.

Po projevu, hlas zákazníka, jaké emoce zažil a jaké myšlenky se točí v hlavě. Účastníci také řekne, jak se hodnotí svou touhu znovu přijít za nákupy ve firmě vynalezl.

Hra „Jo, a“

Důležitou součástí služby klientsky orientovaný ve firmě - je schopnost svých zaměstnanců dohodnout se zákazníkem a zákazníkem, aby se s ním na jedné straně. Objevující problémy v otázkách důležitých pro řešení takovým způsobem, že obě strany zůstanou ve vítězství. K tomu, manažeři je důležité naučit klienta vnímat ne jako nepřítele, ale jako přítele, s nímž můžete vyjednávat vždy laskavým způsobem.

Není žádným tajemstvím, že jedním z nejdůležitějších pravidel efektivní interakce s partnerem - a to mu říct, že se mýlí. Je důležité přijmout a okamžitě učinit nabídku pult, jak to udělat lépe v této situaci.

Tyto tréninky se účelu využití tohoto cenného dovednosti se často provádí zábavnou hru, která podle pravidel? Účastníci nevstupují do sporu, ale pouze přijímá a souhlasí s navzájem. Požádá účastníky rozdělit do dvojic. Partneři jsou povinni předložit na hru, že se sotva znají a byli společně v neobvyklé situaci: uvízl ve výtahu, ztratí v lese, a ztroskotala na opuštěném ostrově, se stal rukojmím bandity. Je třeba, aby se dohodly na tom, co dělat dál. Hráči se střídají berou své návrhy. Podle pravidel hry pokaždé, když je třeba souhlasit s názorem kamaráda (vyslovit: „Ano ...“) a přidat do své vlastní představy ( „... a ...“).

Výsledkem je povedený dialogy linky:

- koupit láhev vína.

- Jo, a koláč.

- Ano, a bude tam v lese.

- Jo, a sdílet s veverky ...

Hra pokračuje po dobu 3-5 minut.

Podle výsledků zadání budou účastníci diskutovat o tom, co emoce, které cítil v průběhu hry, jaké myšlenky překročil své mysli, že se zdálo obtížné, av některých chvílích to bylo velmi jednoduché.

Cvičení pro rozvoj schopnosti udržet konverzaci

Chybou mnoha zaměstnanci, kvůli které se často nedaří realizovat zákaznický přístup orientovaný na práci organizace, je neochota hovořit se zákazníkem o všech tématech, které se netýkají práce. Zatím, mnoho zákazníků dává přednost jednat s prodejci, s nimiž měli dobrý vztah.

Proto tím, že studuje techniku školení zákazníků „řečmi.“ Účastníci jsou vedeni začít mluvit mezi sebou o abstraktních tématech, pomocí následujících metod:

1. Citovat, co uvedl zdroj jednou.
2. Chcete-li dát užitečnou informaci k partnerovi.
3. Vyprávět zajímavý příběh.
4. Děkuji.
5. Udělal kompliment.
6. Mluvit pozitivní prohlášení.

Cvičení „Slovník“

To je kreativní úkol pomáhá manažerům naučit se mluvit jazykem zákazníka. Školení účastníci jsou rozděleni do týmů. Každý tým vede pověřuje napsat textovou prezentaci zboží a služeb společnosti, přizpůsobené zástupce určité profese (programátor, lékař, námořníka, novinář). Chcete-li si, že je dána 5-10 minut. Reklamní text by měl být psán s použitím žargonu a podmínek, které jsou široce používány v produkčním prostředí zákazníka.

Cvičení „Myslím, že nemá rád“

Jeden z účastníků školení ukazuje nespokojený kupujícího: Zákazník se rozhodl již nemůže být podávány ve společnosti, ale nechce přímo oznámit důvod k odchodu. Důvodem je popsána v předstihu na list olova. Člen klienta může pustit veškeré připomínky nebo vyjádřit nějaké emoce, ale ne formulovat problém. Úkolem druhého účastníka - pochopit, co přesně je klient nespokojen.

Na konci moderátor shrnuje výsledky: Zda manažer zjistil příčinu nespokojenosti zákazníků, z jakých důvodů může a měla by to uznat jako zákazník narážel na problém.

Vykonávat „vysvětlil s někým, kdo nerozumí“

Školení účastníci jsou, co prodávají v obchodech jsou obvykle, ale ne jednoduchý produkt, jako je flash disk nebo platební kartou. Klient - nezkušené osoby (malé dítě, žena, neměl ponětí o technice, teenager, hluchý a němý, šílená). Úkolem prodejce - vysvětlit zdvořile, přístupný jazyk zákazník přesně to, co se prodává a proč tato položka je potřeba na kupujícího.

Rysy vzdělávání v bance

zákaznicky orientovaný přístup do banky realizovat složitější, než obchodní organizace. Úkoly pracovníků finanční instituce není jen zákaznický servis, ale také dodržování řady právních norem, postupů a návodů. V tomto ohledu je bankovní úředník musí předložit řadu požadavků klienta, pokud jde o zajištění potřebných dokumentů, zpráv relevantních informací.

Výcvik v přístupu ke klientovi orientovaný pro zaměstnance finanční instituce musí obsahovat pečlivě vytvořený blok nároky a námitky. Zaměstnanci banky je důležitá v procesu tříd s cílem zlepšit dovednosti zvládání konfliktů Soft.

Opatrně položil-herní úkoly, které mají pomoci kurzu účastníci naučí sloužit zákazníkům na nejvyšší úrovni, zároveň trvají na plnění požadavků organizace.

Vzdělávací program pro zaměstnance banky by měl obsahovat velký blok time managementu a self-organizace. Obslužný personál, úvěr úředníci, prodejní personál pracující pod těsným časovým tlakem. Jsou omezeny na dobu dne obchodování, a zároveň se často musí potýkat s frontách negativně smýšlejících návštěvníků. Konstantní stres má vliv na povahu interakce se zákazníky.

Koučování dovednosti pro udržení se v provozuschopném stavu by mělo být jedním z hlavních témat v učebně s pracovníky banky.

Školení pro vzdělávání zaměstnanců

Vzhledem k tomu, že zvyšující se počet obou středních a vysokých škol se stal zcela komerční, postoj k studenty a žáky. zákaznicky orientovaný přístup ve vzdělávání je také získává půdu pod nohama. Učitelé tedy spadají do docela dilema. Na jedné straně, musí objektivně posoudit znalosti svých studentů vystavením nízké skóre v případě potřeby. Na druhé straně - i neprilezhny žák je nyní klientem. Jeho nespokojenost s vzdělávací instituce mohou mít za následek ztrátu části škole nebo univerzitě příjmů.

Proto, školení pro pedagogy by měl zahrnovat zopakování a analýzu všech problémových situací, které vznikají ve třídě, přednášky, semináře. Učitelé je důležité naučit se, jak se dostat až na místo studentů a porozumět jejich potřebám.

Také pro učitele je důležité ovládat umění tréninků inspirovat studenty, probudit v nich silnou touhu vyvinout hlubokou předmět.

Rysy školení pro pracovníky cestovního ruchu

zákaznicky orientovaný přístup v oblasti cestovního ruchu je mimořádně důležitá. V podnikání, lidé vnímají mnohé drobné problémy a rozpory klidně, čekala na ně. Chystáte se na dovolenou, ale i chronické workaholics nechtějí řešit problémy a výzvami. Společnosti spojené s zábavního průmyslu, cestovního ruchu, zábavy, by měla být zvláštní pozornost zákazníků.

Během tréninku, to je důležité věnovat zvláštní pozornost práci na pozitivním postoji účastníků. Zaměstnanci hotelů, zábavních zařízení, restaurace, cestovní kanceláře jsou důležité pro vyzařovat energii míru a radosti. Zakoupením jízdenky do zahraničí nebo si jízdenku jezdit, klient potřebuje mít pocit, že se odpočívá.

závěr

zákaznicky orientovaný přístup v době krize nepřestává být relevantní. V rámci úsporných opatření v mnoha organizacích úspěšně zavedli myšlenku umožnit, aby ušetřit na kupce a zákazníky.

Takže zákazníci zůstávají loajální, mnoho firem vykonávat svou segmentaci a důkladnější identifikace potřeb. V případě krize, tvrdší konkurence. Hlavy firem se obávají, že zákazníci chtějí, jaké množství peněz, které jsou ochotni utratit, které produkty můžete stále volat nebo koupi speciálně pro své stálé zákazníky.

Zdá se, že finanční krize bude šířit ještě větší zákaznický přístup orientovaný do malých a středních podniků. Seminářů a workshopů věnovaných tomuto tématu je pravděpodobné, že zůstane po dlouhou dobu požadoval.