Dokumentace procesů při zavádění procesní přístup v odvětví služeb

Se zavedením procesního přístupu jednu z etap je dokumentovat procesy. To je jeden z mezníků pro provádění, a ve skutečnosti se jedná o velmi dlouhý a pracný proces, který vyžaduje hodně času a úsilí. V každé organizaci, velké množství procesů, a mnozí z nich jsou velmi nejednoznačné. To zahrnuje různé procesy v organizacích sektoru služeb.

Vezměme si popis a dokumentaci servisních procesů na příkladu poradenská společnost specializující se v oblasti řízení kvality a statistické analýzy.

Pro popis a dokumentování proces zajišťování lze použít různé prostředky: mapování vztahů, vývojový diagram, vývojový diagram, proces mapuje plán sítě , atd.

Než začnete trasování detailních Technologické blokové schéma, často je třeba vytvořit větší celkový obraz o tom, kdo se podílí na tomto procesu a způsob, jakým na sebe vzájemně působí a s vnějším světem. To je zvláště důležité, když se velký počet účastníků zapojit do procesu. A v tomto případě může být velmi obtížné organizovat jednotlivé kroky procesu. Sepisování propojení karty - první krok v této práci.

Chcete-li zjistit interakci nutné jasně pochopit proces. Pro proces poskytování služeb poradenské firmy specializující se v oblasti řízení kvality a statistickou analýzu sekvence akcí je následující:

1) Zákazník podává příkaz k projektu v poradenské pracoviště, poskytující informace ve svém držení;

2) konzultační útvar odešle objednávku a informace v marketingu a plánování oddělení;

3) marketing a plánování oddělení analyzuje data a vyžádejte si potřebné informace od dodavatele, a pak se vyvíjí plán projektu a odešle jej klientovi ke schválení a následně k odborným oddělením;

4) Expert oddělený na základě přijatých dat a rozvíjí plán rozvržení návrhu, který je schválen na klientovi;

5) schválení rozvržení se provádí do konečného projektu (expert departement) a poslán do oddělení kvality za účelem posouzení shody;

6) oddělení kvality vysílá hotový projekt konzultační oddělení;

7) Poradní oddělení poskytuje projektu klientovi, která hodnotí kvalitu provedených služeb;

8) Hotový projekt je poslán zpět k přepracování v případě potřeby.

To znamená, že proces projednávání opraví společnost specializující se na řízení kvality a statistické analýzy je plně v souladu PDCA cyklus [3].

Konstruovat mapy vztahy nezbytné k definování vstupů a výstupů procesu. V tomto případě jsou vstupy: zákazníci, zaměstnanci, informační zdroje, software, infrastruktura, kancelářská technika, metody a techniky, nové technologie. Výstupů - připravené na kvalitu služeb (design, poradenství, atd) nákladů.

V další fázi výstavby mapy vztah je určit zainteresované strany: Zákazníci, odbory a jednotlivé zaměstnance, dodavatele, tj všechny ty, kteří se účastní nebo vlivu na něj.

Chcete-li zjistit účastníky procesu poskytování služeb nutné analyzovat všechny útvary společnosti, zdroje, dodavatelů a vybrat pouze požadované pro účast v tomto procesu. Tak byly zjištěny tyto zúčastněné strany: zákazníci, konzultační oddělení, marketing a plánování oddělení, poskytovatelům informační, poradenské oddělení, oddělení kvality.

Poté, co se stanoví složení potenciálních účastníků v procesu určit typ interakce mezi nimi. Chcete-li to provést, nastavte systém šipkou.

mapa vztah postavený na základě výše uvedeného.

Tak, založený na všechny výše uvedené, můžeme konstatovat, že proces - provádění posloupnosti funkcí (práce, operace), jehož cílem je vytvořit výsledek, který má hodnotu pro zákazníka.

Procesy by měly být:

- kontinuální, konzistentní, dokumentovány,

- zaměřený na vytvoření výsledku, který má hodnotu pro zákazníka,

- kontrolované, to znamená, že za předpokladu, že body, metody a prostředky kontroly,

- racionálně uspořádány tak, aby se zabránilo „návrat“ nebo přebytek a neefektivní operace - jsou opatřeny informací přenosových kanálů a tak dále.

Když už mluvíme o roli procesního přístupu k systému řízení kvality, je třeba poznamenat, že role procesů v každém systému je dostatečně velký. Vzhledem k tomu, SMC je předmětem řízení - by společnost měla řídit všechny procesy s ním spojené.