Kvalita služeb a výkonu

Hodnocení kvality služeb je v současné době považován za jeden z nejdůležitějších prvků v řízení kvality služeb. Vzhledem k vyhodnocení může nejen kontrolovat kvalitu poskytovaných služeb, ale také sloužit jako základ pro analýzu řízení a dělat důležitá rozhodnutí managementu. Kromě toho, toto hodnocení umožňuje poskytnout zpětnou vazbu, což přispěje k rozvoji systému.

Kvalita služeb je řízena Mezinárodním standardem „pro řízení jakosti a systémů jakosti prvků.“ Aby bylo možné lépe pochopit podstatu pojmu a jeho nezbytnost by měla být definice pojmu „služba“.

Ano, služba se nazývá výsledek interakce mezi zákazníkem a dodavatelem, jakož i výsledek vnitřních činností dodavatele za účelem uspokojení potřeb zákazníků. Všimněte si, že požadavky na objednané služby musí být vyjádřeny v jasných charakteristik, které půjčují sebe k identifikaci a další vyhodnocování. Procesy, které zajišťují poskytování této služby by měly být vyjádřeny v některých charakteristikách a vlivu na jeho výkon. Všechny vlastnosti obecně mají schopnost servisní organizace hodnotí na jejich přijatelnosti v souladu se stanovenými normami.

Kvalita služby a kontrolu nad ní vytváří příležitosti ke zlepšení efektivity, snížení nákladů, zlepšení výkonu služby, rozšíření trhu. Typicky, servis a dodávka je řízena ovládáním je proces poskytování služeb. Včasné charakteristiky řízení procesů pomáhá dosáhnout a udržet požadovanou úroveň kvality. Je třeba připomenout, že poskytování služeb může být čistě mechanicky (vytáčení během telefonního hovoru), stejně jako osobní, například při poskytování lékařských nebo právních služeb.

Senior management je odpovědný za politiku v oblasti kontroly kvality a rozvíjení pravidel, které se vztahují k takovým věcem, jako jsou:

- kvalita služeb;

- obraz servisní organizace;

- cíle kvality služeb;

- volba přístupu k dosažení cílů;

- úloha zaměstnanců společnosti, kteří jsou zodpovědní za provádění této politiky.

Jedním z hlavních úkolů řízení - zajištění dostupnosti o politice jakosti. To by mělo být proveditelné a snadno pochopit a vyřešit některé problémy. Kvalitní servis a její hodnocení by měly být zaměřeny na:

- uspokojení všech požadavků zákazníka;

- neustálé zlepšování kvality;

- zohlednění potřeb společnosti;

- účinnost služeb.

Indikátory kvality služeb na povinném základě by měly zajistit, aby kvalita zahraničních zkušeností služeb, zlepšení kvality, charakteristických vlastností v jednotlivých etapách životního cyklu služby.

Podle národní normy, všechny ukazatele jsou rozděleny do několika skupin.

První skupina - cílové ukazatele. Patří mezi ně parametry kompatibility, aplikace a podniky (například průměrná čekací doba na zákaznický servis, materiálně technické základny).

Druhá skupina - bezpečnostní rekord. Například, radiační bezpečnost, bezpečnost lidského života nebo životního prostředí, exploze, atd.

Třetí skupina - spolehlivost indexy. Tato spolehlivost, výsledek spolehlivost, bezpečnost, životnost, odolnost vůči vnějším faktorům.

A konečně čtvrtá skupina obsahuje ukazatele profesionální úrovni zaměstnanců, a to na úroveň vzdělání, znalostí a dovedností, které splňují standardy stanovené v dokumentech, přátelskost a vnímavostí vůči zákazníkům a ostatním.

Všechny tyto a další faktory mohou být různé klasifikace, podle jiných kritérií: metodou projevu, na jevišti, které na vlastnostech.